COMMUNIQUE DE PRESSE – 19 Octobre 2009
Contact: Muriel MICHELET
muriel.michelet@sparxent.com
Tel: +33 (0)1 44 50 03 90
Fax: 33 (0)1 42 96 84 75
Paris, le 19 octobre 2009 - Sparxent|NetworkD, le fournisseur de solutions technologiques privilégié des moyennes entreprises, présente aujourd’hui le témoignage de Leroy Merlin, qui a choisi l’expertise de Sparxent|NetworkD pour s’équiper d’un Service Desk en adéquation avec les bonnes pratiques ITIL.
Besoins de l’entreprise
Réorganiser l’ensemble du service informatique afin d’être en corrélation avec les bonnes pratiques ITIL.
Se doter en premier lieu d’un Service Desk de qualité.
Solution
Déploiement de LANDesk® Service Desk pour améliorer le niveau de service aux utilisateurs tout en permettant aux techniciens de définir et de suivre facilement les nombreuses procédures de support.
Résultats:
- Amélioration de la qualité de service immédiate grâce à l’adhésion instantanée des équipes de support à l’outil
- Gain de productivité et de qualité dans la saisie des appels
- Réduction de l’encours par une affectation des appels efficace
- Plus de 70% des incidents déjà traités et résolus par les équipes de hotline niveau 1 et gain de temps pour les équipes supports Leroy Merlin.
- Valorisation des équipes support au travers de la base de connaissances
- Meilleure analyse des incidents grâce aux outils de reporting
- Facilité d’utilisation grâce à un outil simple, ergonomique et répondant aux bonnes pratiques ITIL
"J’ai beaucoup apprécié le professionnalisme des consultants de Sparxent|NetworkD qui nous ont véritablement guidés dans le déploiement de LANDesk Service Desk en nous permettant de faire du "sur mesure". En effet, leur connaissance de l’outil leur a permis de contourner ses aspects fonctionnels pour nous fournir un outil à notre image, adapté à notre métier et à nos besoins", Eric Kuprowski, Responsable Support Informatique, Leroy Merlin.
Le leader français du bricolage et de l’aménagement de la maison
Entreprise pionnière du Groupe Adeo, la société Leroy Merlin est aujourd’hui en France l’enseigne de Grande Surface de Bricolage leader sur le marché de l’amélioration de l’habitat et du cadre de vie. Spécialisée dans la vente de produits et de solutions, Leroy Merlin France s’est donnée pour ambition « d’aider chaque habitant à rêver sa maison et la réaliser » et met la satisfaction de chacun de ses clients au cœur de son métier. Elle propose ainsi une offre de produits variée et de qualité (environ 60 000 références en moyenne), qui anticipe et répond à la diversité des attentes de chaque habitant, un accompagnement pédagogique dans l’élaboration et la mise en œuvre de leurs projets (pose, atelier de bricolage…) et des services facilitants (financement, livraison…). 18 500 collaborateurs dans 108 magasins portent aujourd’hui cette ambition. Leroy Merlin France réalise aujourd’hui un chiffre d’affaires annuel de plus de 4 milliards d’euros.
La refonte du Système d’Information : l’enjeu de Leroy Merlin
A son arrivée à la Direction du Système d’Information de Leroy Merlin, Franck Drécourt a engagé une réflexion pour restructurer outils et équipes dans l’esprit des normes ITIL. En se donnant 3 années pour compléter ce changement, il a tout d’abord confié à Eric Kuprowski, Responsable du Support Informatique, la délicate tâche de mettre en place un Service Desk dont l’objectif est d’être le point de contact pour répondre à tous les types de sollicitations quel que soit le corps de métier.
Le choix de la continuité
En février 2009, la décision a été prise de se doter d’un tout nouvel outil de Service Desk plus performant. Déjà utilisatrice des solutions LANDesk pour l’administration de parc, Leroy Merlin s’est donc orienté vers son partenaire Sparxent|NetworkD afin d’envisager une continuité pour la partie dédiée au support. LANDesk Service Desk a donc été choisi puis déployé avec une nomenclature repensée et adaptée par les équipes techniques de Sparxent|NetworkD pour répondre aux besoins spécifiques de Leroy Merlin, notamment en termes de reporting et de niveaux de service (SLA).
12000 appels par mois
Totalement installé et intégré début juin, LANDesk Service Desk a ainsi été lancé auprès des équipes de support constituées d’une équipe de 20 techniciens externalisés de Niveau 1 et de 30 collaborateurs (techniciens de niveau 2, de niveau 3 et de déploiement), avec un premier objectif : recevoir, traiter et résoudre les incidents plus rapidement. Très vite, la solution mise en place s’est révélée fiable et efficace, permettant d’améliorer le temps de traitement : à ce jour les quelques 12000 appels par mois sont correctement routés vers les bons intervenants et l’encours, historiquement élevé, a été fortement réduit.
Grâce à cela, la seconde phase du projet correspondant à la mise en œuvre d’une base de connaissances a pu être initialisée. Ceci permettra de rendre les équipes polyvalentes et ainsi de garantir le niveau de service aux utilisateurs.
Des objectifs ambitieux
Le choix de LANDesk Service Desk se révèle donc être un choix concluant. La réactivité étant le mot clé de la nouvelle politique mise en place, l’équipe d’Eric Kuprowski s’est donnée comme objectif de pouvoir faire résoudre le plus d’incidents possibles par les techniciens de niveau 1. Auparavant, 65% des incidents étaient traités et résolus par ces derniers : l’objectif est d’atteindre rapidement les 85%, et les nouvelles tendances vont dans ce sens.
Ainsi, l’équipe de support Leroy Merlin verra sa disponibilité améliorée et pourra se concentrer sur de nouvelles tâches à valeur ajoutée telles que la mise en place d’une base de connaissances, ou encore des plans d’amélioration de services.
Par le biais de son association avec Sparxent|NetworkD, Leroy Merlin peut ainsi continuer à proposer à ses clients un service à la hauteur de sa réputation, tout en bénéficiant d’un consulting de haut niveau en matière de Service Desk et de bonnes pratiques ITIL.
" Ce projet est une réussite commune car Leroy Merlin n'a pas sous estimé l'investissement en terme de charge que cela pouvait représenter pour eux. Par ailleurs, la bonne implication des équipes pendant les ateliers de travail nous a permis de livrer un outil correspondant exactement à leur attentes," déclare Guillaume Serton, Architect Solution, Sparxent|NetworkD.
Le cas client Sparxent|NetworkD / Leroy Merlin est également disponible sur le site http://www.networkd.fr/pdf/leroymerlin_casestudy_191009.pdf
A propos de Sparxent|NetworkD Group
Sparxent|NetworkD est un fournisseur de solutions technologiques et commerciales, leader sur le marché des entreprises de taille moyenne. Sparxent|NetworkD se spécialise dans la réduction des coûts opérationnels, l’amélioration de l’expérience du consommateur et l’augmentation de l’efficacité du personnel de support. Les fonctionnalités de ses logiciels associées à l’expertise de ses professionnels font de Sparxent|NetworkD une ressource unique et complète dans le domaine de l’informatique, qu’il s’agisse du conseil, des services ou des solutions. Basée à Newport Beach, en Californie, Sparxent|NetworkD compte des bureaux régionaux et des centres de développement à travers les États-Unis, le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne et l’Ukraine. Pour plus d’informations, visitez www.networkd.fr
Contacts Presse :
Muriel Michelet Anthony Rubbo
Responsable Marketing Sparxent|NetworkD Attaché de Presse
Tél : 01 44 50 03 90 Tél : 06 64 13 42 43
muriel.michelet@sparxent.com rubbo@neuf.fr
|
